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客户案例

服务创新典型案例 利安人寿:境外游意外出险 一千个日夜守护

点击次数:1    更新时间:2024-04-09 04:34:31  来源:小罗米乐M6官网登录正版下载   

  2020年9月27日,客户甘女士向利安人寿送来一面锦旗,感谢利安人寿高效的理赔以及情系客户的服务。她激动的感慨道:“都说投保容易理赔难,但我在利安人寿就体会不到这类问题。利安人寿不仅及时完成了我的理赔,而且还主动按照最高的鉴定标准履行赔付责任,处处为我们老百姓着想, 真是太令人感动了!”

  回想2018年1月14日,位于泰国南部的旅游景点皮皮岛附近,一艘快艇由于发动机故障发生爆炸。事发时船上载有包括27名中国游客在内的30多名游客及船员,其中26名游客为利安人寿的被保险人,本次事故造成其中14人不同程度的烧伤。由于本次事发地点为近几年境外游的热门景点,乘坐游艇前往指定地点进行潜水也是大热的旅游项目,加上本次事故受伤人员较多,所以事发之后,得到了国内外的高度关注,国内多家主流媒体均在第一时间对本次事故进行了详细报道。

  当天下午5时许,投保单位“百事通”旅行社向利安人寿报案,经确认,其名下游客投保了利安人寿的旅游意外伤害保险(B款境外游),保险期间自2018年1月1日起至2018年1月15日止,保险责任包含意外身故保险金和意外伤残保险金的保额共计48万,意外伤害医疗保险金的保额12万。

  事发当天虽为周日,但在收到报案信息后,总裁室领导即刻指示,马上成立“1.14泰国游艇爆炸事故”应急处理工作小组,启动应急预案,开启绿色通道,公布应急举措。周一上午总裁室就此次事故的应急处置召开专项会议,做出立即前往事发地、配合事故处理的指示。相关领导于当日深夜抵达泰国,随即奔赴伤员就诊的曼谷医院,协同旅行社安排伤员诊治,同时对受伤客户及家属进行探望、慰问,并提供理赔指引服务。

  客户甘女士也是本次事故的伤者之一,其当时在船上被巨大热浪灼伤,导致双下肢及左上肢部分区域严重二级烧伤,在泰国当地治疗20天后转回国内持续治疗至2018年9月。三年来,利安人寿从始至终保持跟进与客户互动,分别于2018年3月及2018年8月两次向客户支付了共计120000元的意外医疗保险金,有效缓解了客户治疗期间的医疗费用负担。

  2019年1月,客户甘女士向南京东南司法中心申请了伤残鉴定,鉴别判定中心根据《人体损伤致残程度分级》标准,出具了被鉴定人伤情构成人体损伤九级伤残的结论。客户取得鉴定报告后,于2020年9月25日向利安人寿提出了伤残理赔申请。

  客户本次的鉴定依据《人体损伤致残程度分级》并非产品条款所约定的《人身保险伤残评判标准》,所以检验判定的结论并不能直接作为赔付依据。在与客户了解了相关情况后,利安人寿迅速组织有关部门进行了合议。如果请客户依照《人身保险伤残评判标准》重新鉴定,难免需要客户来回奔波并再次产生鉴定费用。考虑到客户的身体条件及客观事实,利安人寿公司结合客户就诊资料,收集了相关医学鉴定依据,比对了两种伤残鉴定标准的差异和相互适用性。经反复查阅伤残鉴定有关的资料、认真研读人身保险伤残评定细则,利安人寿最终认定客户目前提供资料可确认符合《人身保险伤残评判标准》所规定的八级伤残标准,故做出免除客户二次伤残鉴定的决定,根据《人身保险伤残评判标准》八级伤残,向客户支付了伤残保险金144000元。客户对利安人寿理赔人员的专业性及实事求是的工作态度,给予了极大的赞扬。

  1.本次理赔涉及事故地点为境外,投保人前往参加的是热门的旅游项目,事故受伤人员多,事故影响比较广泛,社会各界通过新闻媒体对事故均有较大关注,属于公开透明的保险事件。

  2.本次事故的伤者多为皮肤烧烫伤,要消耗较长的时间进行及时有效的治疗、恢复和伤残鉴定,因此案件的理赔周期远超常规。在前后近三年的时间中,利安人寿始终关注着事态的进展,跟进案件的处理,在投保人需要时提供贴心服务。

  3.本案在客户提供了鉴定报告但不符合条款约定的情况下,理赔人员充分的发挥主观能动性及专业优势,本着尊重事实、尊重合同的原则,以方便投保人、优化服务为出发点,免去了投保人的再次鉴定,简化了理赔流程和手续,有效践行了维护消费者权益的行业要求,维护了行业的正面形象,凸显了保险的价值和功用。

  本案是重特大事故发生后利安人寿及时提供优质服务的典型案例。本案的圆满处理,基于投保人与保险公司的相互配合,其中不乏对广大别的客户的提示之处:

  1.事故发生,及时报案:本案投保人在出险第一时间向公司报案,使公司即刻了解和锁定了关键信息,随即跟进理赔服务,给予理赔提醒及指引,有效提升了理赔申请的便利性。

  2.境外出险的应备资料:境外出险并不常见,大多数人不了解理赔申请材料应如何提供。对于承担境外责任的保单,在境外发生保险事故时,除提供当地的就诊资料、事故证明等资料外,还需提供大使馆认证资料。

  3.伤残鉴定前,建议先与保险公司取得联系:在利安人寿指导下进行检验确定,防止鉴定机构或鉴定标准不符合保险公司要求、无法顺利获得赔付的情形。

  甘女士只是本次事故众多获赔客户的一个缩影。截止2020年底,利安人寿共计服务本事故伤者32人次,支付理赔款137.19余万元,受到了有关人员的一致好评。

  利安人寿将始终秉承“利国安民”的使命,以专业、高效的服务态度,为投保人提供便捷、透明和舒适的服务,全力打造温度理赔的服务品牌。

  2020年9月27日,客户甘女士向利安人寿送来一面锦旗,感谢利安人寿高效的理赔以及情系客户的服务。她激动的感慨道:“都说投保容易理赔难,但我在利安人寿就体会不到这类问题。利安人寿不仅及时完成了我的理赔,而且还主动按照最高的鉴定标准履行赔付责任,处处为我们老百姓着想, 真是太令人感动了!”

  回想2018年1月14日,位于泰国南部的旅游景点皮皮岛附近,一艘快艇由于发动机故障发生爆炸。事发时船上载有包括27名中国游客在内的30多名游客及船员,其中26名游客为利安人寿的被保险人,本次事故造成其中14人不同程度的烧伤。由于本次事发地点为近几年境外游的热门景点,乘坐游艇前往指定地点进行潜水也是大热的旅游项目,加上本次事故受伤人员较多,所以事发之后,得到了国内外的高度关注,国内多家主流媒体均在第一时间对本次事故进行了详细报道。

  当天下午5时许,投保单位“百事通”旅行社向利安人寿报案,经确认,其名下游客投保了利安人寿的旅游意外伤害保险(B款境外游),保险期间自2018年1月1日起至2018年1月15日止,保险责任包含意外身故保险金和意外伤残保险金的保额共计48万,意外伤害医疗保险金的保额12万。

  事发当天虽为周日,但在收到报案信息后,总裁室领导即刻指示,马上成立“1.14泰国游艇爆炸事故”应急处理工作小组,启动应急预案,开启绿色通道,公布应急举措。周一上午总裁室就此次事故的应急处置召开专项会议,做出立即前往事发地、配合事故处理的指示。相关领导于当日深夜抵达泰国,随即奔赴伤员就诊的曼谷医院,协同旅行社安排伤员诊治,同时对受伤客户及家属进行探望、慰问,并提供理赔指引服务。

  客户甘女士也是本次事故的伤者之一,其当时在船上被巨大热浪灼伤,导致双下肢及左上肢部分区域严重二级烧伤,在泰国当地治疗20天后转回国内持续治疗至2018年9月。三年来,利安人寿从始至终保持跟进与客户互动,分别于2018年3月及2018年8月两次向客户支付了共计120000元的意外医疗保险金,有效缓解了客户治疗期间的医疗费用负担。

  2019年1月,客户甘女士向南京东南司法中心申请了伤残鉴定,鉴别判定中心根据《人体损伤致残程度分级》标准,出具了被鉴定人伤情构成人体损伤九级伤残的结论。客户取得鉴定报告后,于2020年9月25日向利安人寿提出了伤残理赔申请。

  客户本次的鉴定依据《人体损伤致残程度分级》并非产品条款所约定的《人身保险伤残评判标准》,所以检验判定的结论并不能直接作为赔付依据。在与客户了解了相关情况后,利安人寿迅速组织有关部门进行了合议。如果请客户依照《人身保险伤残评判标准》重新鉴定,难免需要客户来回奔波并再次产生鉴定费用。考虑到客户的身体条件及客观事实,利安人寿公司结合客户就诊资料,收集了相关医学鉴定依据,比对了两种伤残鉴定标准的差异和相互适用性。经反复查阅伤残鉴定有关的资料、认真研读人身保险伤残评定细则,利安人寿最终认定客户目前提供资料可确认符合《人身保险伤残评判标准》所规定的八级伤残标准,故做出免除客户二次伤残鉴定的决定,根据《人身保险伤残评判标准》八级伤残,向客户支付了伤残保险金144000元。客户对利安人寿理赔人员的专业性及实事求是的工作态度,给予了极大的赞扬。

  1.本次理赔涉及事故地点为境外,投保人前往参加的是热门的旅游项目,事故受伤人员多,事故影响比较广泛,社会各界通过新闻媒体对事故均有较大关注,属于公开透明的保险事件。

  2.本次事故的伤者多为皮肤烧烫伤,要消耗较长的时间进行及时有效的治疗、恢复和伤残鉴定,因此案件的理赔周期远超常规。在前后近三年的时间中,利安人寿始终关注着事态的进展,跟进案件的处理,在投保人需要时提供贴心服务。

  3.本案在客户提供了鉴定报告但不符合条款约定的情况下,理赔人员充分的发挥主观能动性及专业优势,本着尊重事实、尊重合同的原则,以方便投保人、优化服务为出发点,免去了投保人的再次鉴定,简化了理赔流程和手续,有效践行了维护消费者权益的行业要求,维护了行业的正面形象,凸显了保险的价值和功用。

  本案是重特大事故发生后利安人寿及时提供优质服务的典型案例。本案的圆满处理,基于投保人与保险公司的相互配合,其中不乏对广大别的客户的提示之处:

  1.事故发生,及时报案:本案投保人在出险第一时间向公司报案,使公司即刻了解和锁定了关键信息,随即跟进理赔服务,给予理赔提醒及指引,有效提升了理赔申请的便利性。

  2.境外出险的应备资料:境外出险并不常见,大多数人不了解理赔申请材料应如何提供。对于承担境外责任的保单,在境外发生保险事故时,除提供当地的就诊资料、事故证明等资料外,还需提供大使馆认证资料。

  3.伤残鉴定前,建议先与保险公司取得联系:在利安人寿指导下进行检验确定,防止鉴定机构或鉴定标准不符合保险公司要求、无法顺利获得赔付的情形。

  甘女士只是本次事故众多获赔客户的一个缩影。截止2020年底,利安人寿共计服务本事故伤者32人次,支付理赔款137.19余万元,受到了有关人员的一致好评。

  利安人寿将始终秉承“利国安民”的使命,以专业、高效的服务态度,为投保人提供便捷、透明和舒适的服务,全力打造温度理赔的服务品牌。